Erstellen und verwalten Sie Support-Center-Fälle
Wir haben ein neues Kundenbetreuungsportal für Google Workspace eingeführt, das am 10. Juni 2021 eingeführt wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Über das Kundenbetreuungsportal . Das Google Cloud Support Center wird Google Workspace nach dem 26. Juli 2021 nicht mehr unterstützen.
Im Google Cloud-Supportcenter können berechtigte Kunden Anfragen einreichen und nachverfolgen sowie Anhänge und Kommentare zu den von ihnen eingereichten Fällen hinzufügen. Reseller können Anfragen für ihre eigenen Domains sowie die ihrer Kunden einreichen und nachverfolgen. Einige Kunden und Wiederverkäufer können ihre eigenen Fälle eskalieren.
Das Support-Center verwendet denselben Nutzernamen und dasselbe Passwort wie die Google Admin-Konsole, sodass Benutzer der Admin-Konsole die Einmalanmeldung nutzen können.
Wer kann das Support Center nutzen?
Sie können auf das Support Center zugreifen, wenn Ihre Organisation die Google Cloud Platform mit einem Silber-, Gold- oder Platin-Supportpaket erworben hat.
Wenn Sie ein Google Workspace-Kunde sind, steht das Support Center Ihrer Organisation nach dem 26. Juli 2021 nicht mehr zur Verfügung. Sie sollten stattdessen das neue Kundenbetreuungsportal verwenden. Kunden von Google Cloud Search sollten weiterhin das Google Cloud Support Center besuchen.
Wozu dient das Support Center sonst noch?
Hier finden Sie grundlegende Informationen (Telefonnummern, Öffnungszeiten, Servicelevel) für alle Google Cloud-Produkte, die Ihr Unternehmen gekauft hat. Das Support-Center veröffentlicht auch private Informationen für Kunden, z. B. Downloads von Google Search Appliance und urheberrechtlich geschützte Dokumentation von Google Earth.
Verwenden des Support-Centers
Hinweis: Ihr bestehender Fallverlauf ist immer im Support Center verfügbar.
Reichen Sie einen Support-Fall ein- Rufen Sie das Google Cloud-Supportcenter auf.
- Zeigen Sie im linken Menü auf den obersten Kontonamen und wählen Sie das gewünschte Konto aus der Dropdown-Liste aus.
- Klicken Sie für das Produkt, für das Sie einen Support-Fall einreichen möchten, auf Neuer Fall .
- Um Ihren Fall zu beschleunigen, geben Sie die folgenden Informationen an:
- Geben Sie Start- und Endzeiten aus
- Zeitzone
- Ausführung
- Stack-Trace oder Protokolleinträge
- Reproduzierbarer Fall
- Relevanter Code
- Erklären Sie Ihren Bewerbungsablauf
- Prozentsatz der betroffenen Benutzer
- Wie sind Benutzer betroffen
- Klicken Sie auf Senden , um den Support-Fall zu erstellen.
- (Optional) Fügen Sie Fallkommentare im Feld Neuer Kommentar hinzu und klicken Sie auf Senden .
Nachrichten vom Google-Support werden im Fenster „Fallkommentare" angezeigt. - Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf „ Fall schließen ", wenn Sie mit der Falllösung zufrieden sind.
- (Optional) Füllen Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage aus.
Hinweis : Sie können einen geschlossenen Fall innerhalb von 30 Tagen nach dem Schließen erneut öffnen, indem Sie ihn kommentieren. Wenn es mehr als 30 Tage sind oder um sicherzustellen, dass jemand so schnell wie möglich mit der Arbeit an dringenden Problemen beginnt, eröffnen Sie einen neuen Fall.
Benutzer mit Zugriff können jedem Benutzer in der Organisation über das Benutzerverwaltungstool Zugriff auf das Support Center gewähren. Über dieses Tool erstellte Benutzer erhalten automatisch Zugriff.
- Rufen Sie das Google Cloud-Supportcenter auf.
- Klicken Sie in der oberen rechten Ecke des Bildschirms auf Benutzerverwaltung .
Im linken Bereich unter Benutzerverwaltung werden die Benutzer in Ihrer Organisation angezeigt, die mit dem Support interagieren können. Wenn Ihre Rolle Manager für ein Produkt ist, können Sie die Rollen anderer Benutzer in diesem Produkt ändern. - Um einen neuen Benutzer hinzuzufügen, klicken Sie auf Neuer Benutzer .
- Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein und wählen Sie ein Profil für den Benutzer aus.
Der Nutzer muss über ein gültiges Google-Konto verfügen und seine Adresse muss sich in der Domain Ihrer Organisation befinden. - Wählen Sie die Rolle des Benutzers aus.
Es kann bis zu 24 Stunden dauern, bis neuen Benutzern der Zugriff auf das Support Center gewährt wird. Siehe Wer kann das Support Center nutzen? (oben) für Details. Wenn Sie Fragen haben, lesen Sie den Hilfeartikel Nutzer bereitstellen und verwalten oder eröffnen Sie einen Fall beim Google-Support.
Premier-Kunden haben die Möglichkeit, einen Fall zu eskalieren.
Immer wenn eine Eskalationsschaltfläche in einem im Support Center angezeigten Fall angezeigt wird, kann der Benutzer (Kunde, Wiederverkäufer, Partner) den Fall vom Support Center aus eskalieren. Klicken Sie in der rechten Spalte auf der Seite "Kundenvorgangsverlauf" neben "Eskalationsstatus" auf Eskalieren .
Das Support-Team identifiziert kritische, technische Probleme, indem es interne Warnungen, überdurchschnittlich viele Anrufe oder Support-Fälle pro Stunde, Verbraucherforen und andere soziale Gemeinschaften einbezieht. Wenn die Technik diese Probleme bestätigt und festgestellt wird, dass Kunden kritisch betroffen sind, veröffentlichen wir im Support Center eine Benachrichtigung mit einer kurzen Zusammenfassung des Problems.
Wenn Sie zum ersten Mal ein vom Support bekanntes Problem sehen, können Sie sich an Ihren Partner wenden, um die Auswirkungen auf Ihren Betrieb zu verstehen. Wenn Sie betroffen sind oder regelmäßige Updates erhalten möchten, klicken Sie auf Details und dann auf Ich auch .
Ein Support-Fall wird geöffnet und Sie haben unser Nachrichtensystem abonniert. Wenn sich herausstellt, dass Sie nicht betroffen sind, enthalten die von uns versendeten E-Mails Möglichkeiten, sich abzumelden und zum persönlichen Support zurückzukehren.
Fragen
Wiederverkäufer und PartnerDas Support Center ist nur für Partner verfügbar, deren Kunden die Google Cloud Platform mit einem Silber-, Gold- oder Platin-Supportpaket erworben haben.
Wie sollten Reseller auf das Support Center zugreifen?
Wenn Sie ein Reseller sind, vergewissern Sie sich, dass Sie mit Ihrem Reseller-Konto und nicht mit Ihrem direkten Kundenkonto angemeldet sind, um auf das Support-Center zuzugreifen . Melden Sie sich dazu zunächst bei der Reseller-Tools-Konsole an, indem Sie Ihre Reseller-Domain in das Formular „Submit a Support Case" eingeben , und melden Sie sich dann an. Sie werden zur Registerkarte „Support" der Reseller-Tools weitergeleitet. Einen Link zum Support Center finden Sie im Abschnitt Ressourcen für Reseller.
Können Reseller die Fälle ihrer Kunden sehen?
Ja, solange die Kunden sich dafür entscheiden, den Reseller-Zugriff zu aktivieren . Sie können die Domains Ihrer Kunden im Support Center nur anzeigen, wenn diese Ihnen die Erlaubnis erteilt haben. Wenn also die Fälle eines Kunden nicht sichtbar sind, hat der Reseller wahrscheinlich keine Berechtigung, das Konto dieses Kunden zu verwalten. Wiederverkäufer können ihre Kunden bitten, eine der folgenden Maßnahmen zu ergreifen:
- In der Google Admin-Konsole kann Ihr Kunde Ihnen erlauben, sein Google Workspace-Konto unter Unternehmensprofil zu verwalten.
- Kunden können Resellern Zugriff gewähren, um ihr Google Workspace-Konto in den Supportcenter-Einstellungen zu unterstützen. Befolgen Sie die Anweisungen zum Gewähren oder Entfernen des Zugriffs auf den Reseller-Support im Support Center.
Nachdem die Berechtigung erteilt wurde, können Sie auf den Supportverlauf für Ihren Google Workspace-Kunden zugreifen.
Hinweis: Wenn der Kunde eines Wiederverkäufers auf das Konto eines anderen Wiederverkäufers übertragen wurde, kann der neue Wiederverkäufer keine eingereichten Fälle sehen, wenn der Kunde vom vorherigen Wiederverkäufer oder von Google verwaltet wurde.
Können Kunden Fälle sehen, die von ihren Resellern verwaltet werden?
Jawohl. Wenn Ihre Kunden Zugriff auf das Support Center haben, können sie die Fälle anzeigen, die Sie in ihrem Namen übermitteln. Beachten Sie, dass Ihre Kommentare und Fallbeschreibungen für diese Kunden sichtbar sind.
Was wird im Support Center geteilt?
Das Support-Team veröffentlicht regelmäßig kritische Probleme im Support Center. Diese werden angemeldeten Benutzern als Benachrichtigungsbanner angezeigt, zusammen mit einem Abschnitt, in dem Sie mehr erfahren und Updates abonnieren können. Sie können uns auch dabei helfen, die Auswirkungen zu verfolgen. (Siehe Verfolgen bekannter Probleme oben.)
Wie unterscheidet sich das vom Status-Dashboard?
Bekannte Probleme im Support Center sollen das Status-Dashboard ergänzen. Wenn der Support ein Problem verfolgt, auch wenn es nicht die Kriterien einer Systemstörung erfüllt, möchten wir mit den IT-Administratoren unserer Kunden kommunizieren. Das Support Center ist der Ort, an dem sie normalerweise den Support kontaktieren würden.
Bekannte Probleme des Support-Teams sind nur auf Englisch verfügbar. Wenn Sie Feedback zu dieser Funktion haben, lassen Sie es uns wissen, indem Sie unten rechts im Support Center auf Feedback senden klicken.
Wie kann ich das Support Center kontaktieren?
Für Anfragen oder um mehr über häufige Probleme zu erfahren, die von unseren Support-Teams verfolgt werden, und um Updates zu abonnieren, greifen Sie auf das Support-Center zu.
Wie lade ich Anhänge hoch?
Wählen Sie den Fall aus, zu dem ein Anhang hochgeladen werden soll, und klicken Sie auf Datei anhängen . Jeder, der Zugriff auf den Fall hat, kann auch auf Anhänge zugreifen, die zum Fall hochgeladen wurden.
Wohin werden die Fallbenachrichtigungen gesendet? Kann ich eine weitere E-Mail-Adresse hinzufügen?
Derzeit werden alle E-Mail-Benachrichtigungen zu einem Fall (z. B. Statusänderungen oder Kommentare zu einem Fall) an die E-Mail-Adresse gesendet, mit der Sie sich angemeldet und den Fall eingereicht haben.
Warum kann ich keine E-Mail-Kommunikation zu einem Fall sehen?
Aus Sicherheitsgründen werden nur Fallkommentare im Verlauf eines Falls erfasst.
An wen wende ich mich für Unterstützung beim Support Center?
Wenn Sie Probleme beim Zugriff auf das Support Center haben, können Sie sich an den Support wenden, um das Problem zu lösen, indem Sie die Anweisungen auf der Anmeldefehlerseite verwenden.
Was ist, wenn ich die Fehlermeldung „Zugriffserlaubnis erforderlich" erhalte?
Wenn Sie der technische Kontakt oder designierte Benutzer sind und immer noch nicht auf das Support Center zugreifen können, ist möglicherweise ein Problem bei der Bereitstellung Ihres Kontos aufgetreten. Reichen Sie in diesem Fall bitteeinen Fall über unser Can't Access-Formular ein . Cloud-Plattform-Kunden mit Gold- oder Platin-Support können uns auch telefonisch kontaktieren. Die Details finden Sie in der Cloud Console unter Kundensupport.
Wie sende ich Feedback oder melde Probleme mit dem Support Center?
Klicken Sie unten rechts im Support-Center-Fenster auf Feedback senden . Wir freuen uns über Ihr Feedback, Funktionsvorschläge und allgemeine Kommentare zum Support Center.
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