Friday, January 28, 2022

Bevor Sie sich an den Support wenden: Sammeln Sie wichtige Informationen - Google Workspace-Admin-Hilfe [gg-a-de]

Bevor Sie sich an den Support wenden: Sammeln Sie wichtige Informationen

Bevor Sie sich an Google wenden, um Hilfe zu Ihrem Google Workspace- oder Cloud Identity-Konto zu erhalten, können Sie uns helfen, indem Sie Informationen zu Ihrem Problem sammeln.

Tipp : Wenn Ihre Organisation oder Ihr Unternehmen über einen Helpdesk verfügt, bitten Sie ihn, Ihnen beim Sammeln von Informationen und Details von Ihren Benutzern zu helfen.

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Ihre Privatsphäre

Wie verwendet Google diese Informationen?

Google verwendet die von Ihnen bereitgestellten Daten und Informationen, um das von Ihnen gemeldete Problem zu beheben.

Verfügt Google nicht bereits über einige dieser Daten?

Aus Datenschutzgründen haben unsere Supportmitarbeiter keinen Zugriff auf Benutzeransichten, die benutzergenerierte Inhalte zeigen, sodass wir nicht alle relevanten Aspekte der Benutzeransicht und des Kontexts eines gemeldeten Problems überprüfen können. Die von Ihnen bereitgestellten Informationen helfen uns, Ihr Problem schnell und richtig zu lösen.

Die von Ihnen bereitgestellten Screenshots helfen unseren Supportmitarbeitern, den Fehler oder das Verhalten zu bestätigen, wenn Ihre Benutzer es erleben. Durch die genauen Fehlermeldungen können wir den Umfang des Problems eingrenzen und die Überprüfung der Systemprotokolldateien beschleunigen. Sie stellen auch sicher, dass wir die beobachteten Symptome eindeutig dokumentieren.

Bevor Sie beginnen

Wichtig: Senden Sie keine sensiblen Daten wie Passwörter, amtliche Identifikationsnummern und Karteninhaberdaten an den Support. Zum Beispiel enthalten HTTP Archive (HAR)-Dateiaufzeichnungen , die an einigen Stellen unten empfohlen werden, den Inhalt aller Seiten, die Sie während der Aufzeichnung herunterladen, einschließlich sensibler Inhalte. Löschen Sie diese Informationen, bevor Sie eine HAR-Erfassung aufzeichnen und übermitteln.

Halten Sie neben den Informationen zu Ihrem spezifischen Problem diese Details bereit, wenn Sie sich an den Support wenden:

  • Beschreibung Ihres Problems, einschließlich Schritte zur Reproduktion, Datum, Uhrzeit, Zeitzone und Schritte zur Fehlerbehebung
  • Ob das Problem dauerhaft oder sporadisch auftritt und auf einem anderen Gerät, Betriebssystem, Browser oder Netzwerk reproduzierbar ist
  • Lesbare Screenshots mit der vollständigen URL und der genauen Fehlermeldung oder Bedingung, die Sie in einem dieser Modi aufnehmen können:
    • Gastmodus – Navigieren Sie zu Chrome als Gast durchsuchen .
    • Inkognitomodus – Gehen Sie zu Privat durchsuchen .
  • Betroffene Nutzernamen und ggf. Google-Produkt und -Version
  • Typen und Versionen von Browser, Betriebssystem und ausgeführten Erweiterungen, einschließlich Internetsicherheit, Firewall, Antiviren- oder Popup-Blocker-Software

Netzwerk- und Serverprobleme

Netzwerk- und DNS-Probleme

Wenn ein Benutzer eine Verzögerung beim Laden einer Website wie mail.google.com feststellt, bitten Sie ihn, die folgenden Befehle auszuführen und die Ausgaben bereitzustellen. So führen Sie die Befehle aus:

  • Windows – Gehen Sie zu Start and then Ausführen und cmd eingeben.
  • macOS – Gehen Sie zum Finder and then Anwendungen and then Dienstprogramme and then Klemme .
  • Linux – Führen Sie die Befehle von der Shell aus.
Windows macOS/Linux
nslookup mail.google.com nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com nslookup gmail.com
ping -s 3 mail.google.com ping -c 3 mail.google.com
ping mail.yahoo.com (stop after 3 results) ping -c 3 mail.yahoo.com
ping -s 3 gmail.com ping -c 3 gmail.com
tracert mail.google.com traceroute mail.google.com
tracert mail.yahoo.com traceroute mail.yahoo.com
tracert gmail.com traceroute gmail.com
ipconfig /all ifconfig -a

Bitten Sie den Benutzer außerdem, einen Webbrowser zu öffnen und die externen IP-Informationen von https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip bereitzustellen.

Serverfehler

Wenn ein Benutzer beim Versuch, eine Website oder App zu verwenden, eine Serverfehlermeldung erhält, bitten Sie ihn, es ein paar Mal zu versuchen und einige Minuten (bis zu einer Stunde) zu warten, um zu sehen, ob der Fehler verschwindet. Die meisten Apps werden nach einigen Serverfehlern automatisch wiederhergestellt, dies kann jedoch einige Minuten dauern.

Wenn Sie sich dennoch an den Support wenden müssen, geben Sie die folgenden Informationen an:

  • Ob Warten und erneuter Versuch geholfen haben, das Problem zu lösen
  • Wie lange das Problem besteht

Administrative Probleme

Abrechnung
Stellen Sie Ihrem Support-Fall alle abrechnungsbezogenen E-Mail-Benachrichtigungen zur Verfügung.
Google Vault
Bevor Sie einen Fall beim Support einreichen, beantworten Sie die folgenden Fragen:
  • Können Sie das Problem im Chrome-Browser reproduzieren:
    • In einem Inkognito-Fenster?
    • Von mehreren Benutzerkonten oder nur einem?
  • Wenn eine Nachricht nicht durch eine Aufbewahrungsregel gelöscht wurde:
    • Sind seit Ablauf der Aufbewahrungsfrist mindestens 48 Stunden vergangen?
    • Wird für die Nachricht eine andere Aufbewahrungsregel oder ein Hold angewendet?

Angeforderte Information

  • Ihr Domainname
  • Vault-Prüfbericht
  • Gegebenenfalls Nachrichten-IDs für betroffene Nachrichten

Probleme mit der Dateiverwaltung

Google Drive
Wenn ein Problem auftritt, versuchen Sie zunächst die hier empfohlenen Schritte, falls zutreffend. Wenn Sie einen Supportfall einreichen müssen, geben Sie die angeforderten Informationen an.
Problem Schritte zum Ausprobieren und angeforderte Informationen
Teilen

Geben Sie diese Informationen an:

  • Art des Dokuments, z. B. Google-Dokumente, -Tabellen oder -Präsentationen, in dem das Problem auftritt
  • Dokument-URL
  • Benutzername des Dokumentbesitzers
  • Liste der Benutzer, für die das Dokument freigegeben ist, und die Freigabeeinstellung für jeden Benutzer (Bearbeiter, Kommentator oder Betrachter)
  • Anzahl der Benutzer in der Freigabeliste, bei denen das Problem auftritt
Fehlende Unterlagen

Bestätigen Sie zunächst, dass sich das Dokument nicht im Papierkorb des Benutzers befindet. Geben Sie dann Folgendes an:

  • Benutzername des Dokumentbesitzers
  • Titel und URL des Dokuments
Sicherung und Synchronisierung

Geben Sie diese Informationen an:

  • Die Version des Drive-Synchronisierungsclients des Nutzers
  • Ursprüngliche Dateinamen oder URLs der betroffenen Artikel

Senden Sie bei Synchronisierungs- oder Absturzproblemen einen Fehlerbericht an Google. Einzelheiten finden Sie unter Schritt 1: Abrufen einer Berichts-ID für Google Drive .

Google Drive für den Desktop

Geben Sie diese Informationen an:

  • URL der betroffenen Datei
  • Ein Screencast, der das Problem zeigt

Bei Synchronisierungsproblemen:

Offline-Probleme

Bestätige das:

404-, 500- und Dienst deaktiviert-Fehler

Bestätigen Sie zunächst, dass Drive für die Domain und die Organisationseinheit des Nutzers aktiviert ist. Geben Sie dann diese Informationen ein:

  • Tritt das Problem weiterhin auf, nachdem Sie Drive in der Google Admin-Konsole aus- und wieder eingeschaltet haben?
  • Tritt das Problem auf, wenn Sie über http://drive.google.com/a/ example.com auf Drive zugreifen?
Dokument wird nicht geladen

Prüfen Sie zunächst, ob das Löschen des Browser-Cache und der Cookies das Problem löst. Wenn dies nicht der Fall ist, geben Sie diese Informationen an:

  • Die URL des Dokuments
  • Eine von Ihnen aufgezeichnete HAR-Datei
    Die Aufzeichnungsanweisungen für Ihren Browser finden Sie unter HAR Analyzer .
Google Sites

Wenn ein Problem auftritt, versuchen Sie zunächst die hier empfohlenen Schritte, falls zutreffend. Wenn Sie einen Supportfall einreichen müssen, geben Sie die angeforderten Informationen an.

Problem Zu ergreifende Schritte und angeforderte Informationen
Allgemeine Probleme

Prüfen Sie zunächst, ob das Löschen des Browser-Cache und der Cookies das Problem löst. Wenn dies nicht der Fall ist, geben Sie diese Informationen an:

  • URL der betroffenen Website
  • Funktion oder Aspekt der Seite, die nicht funktioniert
Seiteninhalte, Gadgets und Teilen

Geben Sie diese Informationen an:

  • Betroffener Inhalt, der in die Website eingefügt wurde
  • Wie dieser Inhalt zur Website hinzugefügt wurde – z. B. Dokument nach URL
  • Name des Gadgets
  • Screenshot der aktuellen Freigabeeinstellungen
Video
Geben Sie die folgenden Informationen zum Video an:
  • URL
  • Codierung
  • Bildrate oder Bitrate
  • Auflösung

Migrations- und Synchronisierungsprobleme

Kalender-Interop

Fehlerbehebung

  1. Versuchen Sie, Ihr Problem zu lösen, indem Sie die Informationen unter Fehlerbehebung bei Kalender-Interop-Problemen lesen .

    Wenn dies nicht funktioniert, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  2. Rufen Sie Verfügbarkeitsinformationen für einen Microsoft Exchange-Benutzer und einen Google-Benutzer ab.
    1. Führen Sie den Lookup-Tester für Benutzerverfügbarkeit aus . Weitere Informationen finden Sie unter Kalender-Interop-Tools .
    2. Überprüfen Sie die Ergebnisse und etwaige Fehler. Weitere Informationen finden Sie unter Kalender-Interop-Fehlermeldungen .
    3. Laden Sie die Fehler als CSV-Datei herunter und fügen Sie die Datei dem Support-Fall bei.
  3. Stellen Sie sicher, dass Calendar Interop verfügbar ist.
    1. Melden Sie sich in Ihrer Google Admin-Konsole an .

      Melden Sie sich mit Ihrem Administratorkonto an (endet nicht auf @gmail.com).

    2. Gehen Sie auf der Startseite der Admin-Konsole zu Apps and then Google Workspace and then Kalender .
    3. Klicken Sie auf Kalender-Interop-Verwaltung .
    4. Aktivieren Sie für die Interoperabilitätseinstellungen das Kontrollkästchen Interoperabilität für Kalender aktivieren und klicken Sie auf Speichern .

Nutzer von Google Kalender prüfen die Verfügbarkeit von Exchange-Nutzern

  1. Stellen Sie sicher, dass der Exchange-Benutzer:
  2. Holen Sie sich eine HAR-Erfassung der Kalenderprobleme. Einzelheiten finden Sie unter HAR Analyzer .

Exchange-Benutzer prüfen die Verfügbarkeit von Google Kalender-Benutzern

  1. Führen Sie in der Exchange-Verwaltungsshell den folgenden Befehl aus:

    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

    Ersetzen Sie googleworkspace.domain.com durch den Adressraum, den Sie während des Einrichtungsvorgangs hinzugefügt haben .

  2. Geben Sie die Ausgabe im Supportfall an.
Datenmigrationsdienst

Bevor Sie den Support kontaktieren

Wenn Ihre Migration bereits ausgeführt wird und Sie Probleme oder Fragen haben, führen Sie diese Schritte aus, bevor Sie einen Supportfall einreichen:

Senden Sie einen Fall während einer Migration

Während einer Migration zwischen Google Workspace-Konten beim Erstellen einer Supportanfrage:

  • Stellen Sie sicher, dass Sie als Administrator in der Zielumgebung angemeldet sind.
  • Öffnen Sie den Fall, wenn das Problem auftritt.

stellen Sie folgende Informationen bereit:

  • Die Daten, die Sie migrieren möchten (E-Mail-, Kalender- oder Kontaktdaten)
  • Ein Beispiel für ein Element, das ggf. nicht migriert werden konnte
    (Fügen Sie Informationen wie Nachrichten-ID, Ereignis-ID und Kontaktdaten hinzu.)
  • Die Zielumgebungskonten
    (Wenn mehrere Konten betroffen sind, geben Sie mindestens ein Beispiel an.)
  • Die Konten der Quellumgebung
  • Der Servertyp der Quellumgebung

  • Die Migrationsberichte auf Domänenebene und die Fehlerberichte
    Einzelheiten finden Sie unter Überwachen einer Migration.

Reichen Sie einen Fall ein, wenn Sie eine Migration nicht starten können

Wenn Sie eine Migration nicht starten können (z. B. wenn auf der Seite „Datenmigrationsdienst konfigurieren" der Fehler „Unable to connect to the source server" angezeigt wird), geben Sie die folgenden Informationen an:

  • Die genaue Fehlermeldung oder Fehlerbedingung
  • Die vollständige URL in der Adressleiste des Browsers, wo der Fehler angezeigt wird
  • Lesbare Screenshots mit der vollständigen URL und der genauen Fehlermeldung oder Fehlerbedingung
  • Die Details des Quellumgebungsservers, z. B. Name, Port und Servertyp
Google Kalender Connector für HCL-Notizen (GCCHN)

Bevor Sie den Support kontaktieren

Angeforderte Information

  • Die Domino-Serverversion
  • Die GCCHN-Version
  • Alle Fehlermeldungen, die in den Agent- und detaillierten Ereignisprotokollen enthalten sind
    Einzelheiten finden Sie unter Fehlerbehebung für GCCHN .
    Stellen Sie Protokolldateien als strukturierten Text oder Screenshots bereit.
Google Kalender-Ressourcensynchronisierung (GCRS)

Bevor Sie den Support kontaktieren

Stellen Sie sicher, dass Sie GCRS wie in den Installationsschritten beschrieben installiert haben.

Angeforderte Information

  • Name und E-Mail-Adresse der betroffenen Ressource auf beiden Systemen
  • Ereignis-ID von mindestens einem Ereignis, das nicht synchronisiert wurde
  • Die als strukturierter Text exportierte GCRS-Protokolldatenbank
    Einzelheiten finden Sie unter Fehlerbehebung bei häufigen GCRS-Problemen .
Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Lesen Sie die folgenden Artikel und geben Sie alle relevanten Informationen an, wenn Sie einen Supportfall einreichen:

Google Workspace-Migration

Überprüfen Sie die folgenden Informationen und geben Sie alle relevanten Details an, wenn Sie einen Supportfall einreichen:

Google Workspace-Migration für HCL-Notizen (GWMHN)

Bevor Sie den Support kontaktieren

Versuchen Sie zuerst, das Problem zu lösen, indem Sie die Schritte zur Fehlerbehebung für Ihr Problem befolgen.

Problem Schritte zur Fehlerbehebung
Installation Gehen Sie zum Abschnitt „Fehlerbehebung" im GWMHN-Administratorhandbuch .
Keine Protokolle vorhanden Dieses Problem bedeutet normalerweise, dass die Vorlage gmail-feeder.ntf nicht korrekt signiert wurde, bevor die Feeder erstellt wurden. Um dies zu beheben, melden Sie sich mit einem Konto mit ausreichenden Zugriffsberechtigungen an bei:
  • GWMHN-Datenbank, die Sie erstellt haben
  • Vorhandene Feeder
  • 2 Vorlagen auf dem Server (gmail-feeder.ntf und gmail-migration.ntf)
Hinweis : Erwarten Sie "Agentenausführungsfehler"-Meldungen auf der Domino-Konsole.
Protokolldokumente sind vorhanden, aber Benutzer werden nicht verarbeitet Überprüfen Sie die Protokolleinträge auf Informationen. Häufige Gründe sind:
  • Der Unterzeichner verfügt nicht über Serveradministratorrechte zum Entfernen von Kontingenten aus Maildateien.
  • Benutzer haben den Abwesenheitsagenten aktiviert.
  • Der Unterzeichner hat keinen Designer- oder höheren Zugriff auf die Mail-Datenbanken.
  • Der Mailserver vertraut dem Migrationsserver beim Zugriff auf seine Dateien nicht.
Inhalte können nicht migriert werden Überprüfen Sie die Firewall- und Proxyeinstellungen, die Verbindungen zu Google Workspace vom Migrationsserver verhindern könnten.

Angeforderte Information

  • Überprüfen Sie die Systemanforderungen .
  • Geben Sie die Domino-Serverversion und die GWMHN-Produktversion an. (Wir empfehlen, beim Starten des Einrichtungsvorgangs die neueste Version von GWMHN zu verwenden.)
  • Überprüfen Sie bei Fehlern auf Dokumentebene die Ansicht Migrationsstatus in der Maildatei jedes Benutzers auf Fehler oder den Status jedes migrierten Dokuments ( Migrationsstatus and then Kalender/Kontakte/Mail ) und geben Sie die Informationen ein.
  • Exportieren Sie bei Fehlern auf hoher Ebene, z. B. Fehler beim Zugriff auf Ressourcen auf dem Domino-Server oder bei der Anmeldung bei Google Workspace, die GWMHN-Protokolle und stellen Sie die Ausgabe bereit. Einzelheiten finden Sie unter GWMHN-Protokolle exportieren .
  • Untersuchen Sie das Aktivitätsprotokoll im Profildokument des Benutzers und stellen Sie die tatsächlichen Protokolle als strukturierten Text oder Screenshots bereit:
    1. Aktivieren Sie die Aufzeichnung von Details zu Migrationsfehlern auf Standortebene, damit das System alle Migrationsfehler in den Ausnahmen abfangen kann and then Ansicht „ Migrationsausnahmen ". (XML-Ausgabe und Google-Antwort auf HTTP-POSTs werden protokolliert.)
    2. Aktivieren Sie die detaillierte Protokollierung von Migrationsereignissen auf der Registerkarte „ Erweitert " des entsprechenden Site-Profils. Einzelheiten finden Sie im GWMHN-Admin-Leitfaden .

      Die detaillierte Ereignisprotokollierungsdatenbank (gmail-feeder-#-log.nsf) wird für jeden Feeder im selben Ordner wie die GWMHN-Datenbanken auf dem Migrationsserver erstellt.

      Hinweis : Eine detaillierte Ereignisprotokollierung wirkt sich nachteilig auf die Leistung von GWMHN aus, verwenden Sie sie daher nur, um ein Problem zu lösen.

Google Workspace-Migration für Microsoft Exchange (GWMME)

Geben Sie die folgenden Informationen an, wenn Sie einen Supportfall einreichen:

  • Version und Patch-Level des Exchange-Servers, falls zutreffend
  • Gibt an, ob ein Administratorkonto auf Exchange mit Rechten zum Empfangen als für die Postfächer aller Benutzer vorhanden ist
  • Die Anzahl der betroffenen Konten
  • Betroffene Benutzernamen
    Auch wenn alle Benutzer betroffen sind, geben Sie einen Beispielbenutzer an.
    Stellen Sie sicher, dass sie sich im Web bei Google anmelden können.
  • Die GWMME-Protokolldateien
    Einzelheiten finden Sie unter Fehlerbehebung bei GWMME .
Google Workspace-Migration für Microsoft Outlook (GWMMO)

Bevor Sie den Support kontaktieren

Überprüfen Sie die Informationen in:

Angeforderte Information

Wenn GWMMO unerwartet geschlossen wird, während Sie es verwenden, wird ein Absturzbericht an Google gesendet. Einzelheiten finden Sie unter Anzeigen Ihrer Absturzberichte .

Google Workspace Sync für Microsoft Outlook (GWSMO)

Geben Sie die folgenden Informationen an, wenn Sie einen Supportfall einreichen:

  • Nachrichten aus den Ordnern „Synchronisierungsprobleme" in Outlook
  • GWSMO-Trace-Protokolldateien vom Client
    Einzelheiten finden Sie unter Wo finde ich Trace-Protokolldateien?
  • (Optional) Screenshots von Fehlern

Anmelde- und Passwortprobleme

Passwortsynchronisierung

Bevor Sie den Support kontaktieren

Angeforderte Information

  • Laden Sie das Support-Tool für Password Sync herunter, führen Sie es aus und hängen Sie die erstellte ZIP-Datei an. Dieses Open-Source-Tool von Google sammelt alle Informationen, die zur Diagnose von Problemen mit Password Sync erforderlich sind. Greifen Sie über diese GitHub-Seite auf das Tool zu.
  • Wenn das Problem bestimmte Benutzer betrifft, stellen Sie einen Dump im LDAP Data Interchange Format (LDIF) für einen von ihnen bereit. Dieser Dump ist für Installationsprobleme nicht erforderlich.
Einmaliges Anmelden (SSO)
Hinweis : Um SSO-Probleme zu beheben, müssen Sie sich mit einem Nicht-Superadministrator-Konto anmelden. Super-Admin-Konten werden nicht über SSO umgeleitet.

Bevor Sie den Support kontaktieren

Versuchen Sie, den Cache und die Cookies zu löschen, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird.
Wenn der Benutzer den Chrome-Browser verwendet, überprüfen Sie, ob Sie das Problem auf dem Canary-Kanal reproduzieren können, einem experimentellen Chrome-Versionskanal. Weitere Informationen finden Sie unter Release-Kanäle des Chrome-Browsers .

Angeforderte Information

  • Name und Version des SSO-Pakets, das Sie verwenden
  • Wie der Nutzer auf sein Konto zugreift – https://accounts.google.com/ oder die benutzerdefinierte URL
  • Liste der von dem Problem betroffenen Apps
  • Ob das Problem nur neue Verbindungen oder auch bestehende Verbindungen betrifft
  • Wenn der Benutzer zur Authentifizierungsseite umgeleitet wird oder SSO fehlschlägt, ohne den Benutzer umzuleiten
  • Die Ergebnisse Ihres Canary-Channel-Tests, falls verwendet
  • Eine HAR-Erfassung des Problems
    Einzelheiten finden Sie unter HAR Analyzer .

Probleme mit dem Chrome-Browser und dem Gerät

Chrome-Browser

Sammeln Sie die erforderlichen Informationen zu dem aufgetretenen Problem. Weitere Informationen finden Sie unter Bevor Sie sich an den Chrome Enterprise-Support wenden .

Chromebox für Besprechungen

Bevor Sie den Support kontaktieren

Versuchen Sie, das Problem zu beheben, indem Sie die Schritte unter Fehlerbehebung bei Meet-Hardware befolgen .

Angeforderte Information

Bei Hardwareproblemen:

  • Seriennummer des Geräts
  • Betroffene Komponente
  • Wenn das Problem mit Rücksendungen oder Reparaturen zusammenhängt, Ihre Versanddaten (Adresse, E-Mail, Telefon usw.)
  • Für EMEA-Kunden die Umsatzsteuer-Identifikationsnummer

Bei Softwareproblemen:

  • Verfügbarkeit und Latenz des DNS-Servers
  • DNS-Cache-Poisoning oder Spoofing
  • Blockierung des Internetverkehrs durch HTTP-Captive-Portal oder Firewalls
  • Netzwerkleistung und Latenz zu Google-Websites
  • Verfügbarkeit des Google Meet-Dienstes
  • Signalstärke des WLAN-Netzwerks (nur Chrome OS)
  • Wenn das Standard-Gateway erreichbar ist (nur Chrome OS)
Jamboard

Bevor Sie den Support kontaktieren

Angeforderte Information

  • Seriennummer des Geräts
  • Fingerabdruck google/baracus/baracus erstellen
  • KioskService-Versionscode und Versionsname
  • JamKiosk Versionscode und Versionsname
  • GMS-Versionscode und Versionsname

Wenn Sie Hilfe beim Auffinden der Informationen benötigen, gehen Sie zu Fehlerbehebung bei Jamboard und Testkomponenten .

Mobile Geräte

Bevor Sie den Support kontaktieren

Wenn das Problem eine Google-App betrifft, versuchen Sie, die App zu deinstallieren und erneut zu installieren, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird.
Überprüfen Sie außerdem, ob die konfigurierten Benutzer- und Servereinstellungen in der Client-App korrekt sind.

Angeforderte Information

  • Einrichtungsschritt, wenn der Fehler auftritt, falls zutreffend
  • Name und Version der Google-App, falls zutreffend
  • Ob das Problem mit einem Computerbrowser reproduziert werden kann
  • Art der Netzwerkverbindung
  • Ob sich Benutzer mit einer anderen Methode auf dem Gerät anmelden können, z. B. über einen Webbrowser oder die Gmail-App
  • Wenn Sie Google Sync verwenden, ist in der Admin-Konsole aktiviert, ob Arbeitsdaten über ActiveSync synchronisieren zulassen aktiviert ist
    So überprüfen Sie diese Einstellung:
    1. Melden Sie sich in Ihrer Google Admin-Konsole an .

      Melden Sie sich mit Ihrem Administratorkonto an (endet nicht auf @gmail.com).

    2. Gehen Sie auf der Startseite der Admin-Konsole zu Geräte .
    3. Klicken Sie links auf Mobilgeräte und Endpunkte and then Einstellungen and then Universelle Einstellungen .
    4. Überprüfen Sie in Datenzugriff den Eintrag Google Sync .
  • Geräte- und Betriebssystemversion
  • Mobilfunkbetreiber
  • Version des mobilen Browsers, falls zutreffend
  • Protokolle von dem Gerät, das die App verwendet
    (Informationen zum Abrufen von Synchronisierungs- und Debug-Protokollen finden Sie in der Dokumentation Ihres Geräts.)

Probleme mit E-Mail, Kommunikation, Meetings und Cloud Search

Google Kalender

Allgemeine Probleme

Angeforderte Information So finden Sie die Informationen
Relevante Kalender-IDs
  1. Zeigen Sie links auf einen Kalender und klicken Sie auf Mehr ""and then Einstellungen und Teilen .
  2. Klicken Sie links auf Kalender integrieren .
  3. Kopieren Sie unter Kalender-ID die E-Mail-Adresse.
Relevante Ereignis-IDs
  1. Vergewissern Sie sich, dass Sie bei Ihrem verwalteten Google-Konto angemeldet sind, und gehen Sie zu https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1 .
  2. Klicken Sie auf die Veranstaltung and then Mehr ""and then Informationen zur Fehlerbehebung .
  3. Kopieren Sie den Text im Fenster.
Relevante ICS-Dateien
  1. Gehen Sie zu Gmail.
  2. Öffnen Sie die Einladungs-E-Mail für die Veranstaltung.
  3. Klicken Sie auf Mehr ""and then Orginal zeigen .
  4. Klicken Sie auf In die Zwischenablage kopieren .

Fehlende Kalenderereignisse

Hinweis : Wir können nur Löschungen von Kalendereinträgen finden, die in den letzten 30 Tagen stattgefunden haben.

Geben Sie die folgenden allgemeinen Informationen an:

  • Ob der betroffene Kalender ein primärer oder sekundärer Kalender ist
  • Die Kalender-ID
  • Der Grund für das Fehlen der Ereignisse, falls bekannt

Geben Sie bei Synchronisierungs- und Freigabeproblemen Folgendes an:

  • Name der App, mit der der Benutzer den Kalender synchronisiert (z. B. Microsoft Outlook oder Apple iCal)
  • Art der mobilen Geräte, mit denen der Benutzer den Kalender synchronisiert (z. B. Android oder Apple iOS)
  • Freigabeeinstellungen für den Kalender

Probleme mit der Kalenderfreigabe

stellen Sie folgende Informationen bereit:

  • Kalender-ID
    Einzelheiten siehe oben Relevante Kalender-IDs .
  • Besitzer des Kalenders
  • Liste der Personen, für die der Benutzer versucht, den Kalender freizugeben

Einladungen oder Benachrichtigungen nicht erhalten

stellen Sie folgende Informationen bereit:

  • Art der Benachrichtigung, die nicht empfangen wird (E-Mail, Popup oder SMS)
  • Bei Einladungen, ob andere Gäste die Einladung erhalten haben
  • Unabhängig davon, ob es sich bei dem Problem um einen einmaligen Vorfall handelt oder ob der Benutzer ständig keine Einladungen oder Benachrichtigungen erhält
  • Gegebenenfalls der Name des Computer-Kalenderclients des Benutzers (z. B. Outlook oder iCal)

Erstellen, Löschen und Bearbeiten von Ereignissen

stellen Sie folgende Informationen bereit:

    • Wenn der Benutzer versucht, eine Ressource zu buchen:
      • Die aktuelle Zugriffsebene des Benutzers für die Ressource
      • Die E-Mail-Adresse der Ressource
    • Ein Überwachungsprotokollbericht mit allen Daten, die Sie anzeigen möchten
      Speichern Sie die Daten in einer CSV-Datei. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachungsprotokoll für Kalender .

    Offline-Kalender

    Stellen Sie fest, ob der Chrome Web Store für die Organisationseinheit des Nutzers aktiviert ist.

    Google-Kontakte
    Thema Schritte zum Ausprobieren und angeforderte Informationen
    Art des Problems

    Ist dies ein Problem mit:

    • Kontakte im Web unter contacts.google.com?
    • Einen Kontakt in der Zeile „ An " in einem Fenster zum Verfassen einer E-Mail auswählen?
    Anzahl der Kontakte

    Wenn der Benutzer doppelte Kontakteinträge hat, versuchen Sie, sie zusammenzuführen, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird. Weitere Informationen finden Sie unter Doppelte Kontakte zusammenführen .

    Wenn dies nicht der Fall ist, geben Sie diese Informationen in Ihrer Anfrage an.

    Synchronisieren von Kontakten mit Clients oder Geräten

    Wenn der betroffene Benutzer seine Kontakte mit Clients oder Geräten synchronisiert, versuchen Sie, die Synchronisierung zu deaktivieren, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird.

    Wenn dies nicht der Fall ist, schließen Sie die Clients und Geräte ein und wie sie synchronisieren (IMAP, CardDav usw.).

    Gmail

    Lieferprobleme

    Problem Angeforderte Information
    Alle Lieferprobleme
    • Vollständige Nachrichtenkopfzeilen der betroffenen Nachrichten des Absenders
      Die Nachrichtenkopfzeilen sollten nicht älter als 5 Tage sein. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen einer E-Mail mit ihren vollständigen Kopfzeilen .
    • Die vollständige Unzustellbarkeitsbestätigung (NDR) für alle Bounce-Fehlermeldungen
    • Name und Version der zum Senden und Abrufen von E-Mails verwendeten Anwendung (z. B. Gmail Web oder Outlook IMAP)
    • Liste externer IP-Adressen von Message Transfer Agents (MTAs), von denen Gmail keine Nachrichten empfängt
    • Verfügbare Serverprotokolle vom externen SMTP-Server
    Spam-Probleme Vollständige Nachrichtenkopfzeilen in einer .txt- oder .eml-Datei, die aus dem Gmail-Spamordner des Empfängers (niemals des Absenders) abgerufen wird. Die Nachrichtenkopfzeilen sollten nicht älter als 5 Tage sein. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen einer E-Mail mit ihren vollständigen Kopfzeilen .
    Eingehende Nachrichten, die fälschlicherweise als Spam klassifiziert wurden Beantworten Sie folgende Fragen:
    • Ist der Zustellstatus im E-Mail-Protokollsuchtool als Spam und nicht zugestellt gekennzeichnet? Einzelheiten finden Sie unter Ergebnisse der E-Mail-Protokollsuche interpretieren .
    • Verfügt die sendende Domain über einen gültigen SPF-Eintrag? Einzelheiten finden Sie unter Über SPF .
    • Wenn es sich bei den von diesem Problem betroffenen Nachrichten um interne Nachrichten handelt, ist die Option Spamfilter für Nachrichten von internen Absendern umgehen in der Admin-Konsole aktiviert? Weitere Informationen finden Sie unter Spamfiltereinstellungen in Google Workspace anpassen .
    • Wenn es sich bei den von dem Problem betroffenen Nachrichten um externe Nachrichten handelt, befinden sich die Absenderadressen und Domänen in der Liste der zugelassenen Absender in der Admin-Konsole? Weitere Informationen finden Sie unter Spamfiltereinstellungen in Google Workspace anpassen .
    • Befindet sich die sendende IP-Adresse auf der Positivliste der IP-Adressen in der Admin-Konsole? Weitere Informationen finden Sie unter IP-Adressen zu Zulassungslisten in Gmail hinzufügen .
    • Wenn die empfangende Domain E-Mails über ein eingehendes Gateway an Google Workspace weiterleitet, werden die IP-Adressen der eingehenden Gateway-Server in der Admin-Konsole hinzugefügt? Einzelheiten finden Sie unter Einrichten eines Gateways für eingehende E-Mails .
    • Sind Gruppen als Empfänger beteiligt? Wenn ja, listen Sie die Gruppen auf.
    Eingehende Nachrichten, die fälschlicherweise als kein Spam klassifiziert wurden Beantworten Sie folgende Fragen:
    Ausgehende Nachrichten wurden fälschlicherweise als Spam klassifiziert Beantworten Sie folgende Fragen:

    Probleme mit Webmail und Frontend

    Löschen Sie zunächst Ihre Browserdaten.

    1. Öffnen Sie auf Ihrem Computer Chrome .
    2. Klicken Sie oben auf Mehr ""and then Mehr Werkzeuge .
    3. Klicken Sie auf Browserdaten löschen .
    4. Klicken Sie bei Zeitbereich auf den Abwärtspfeil "" und wählen Sie eine Zeit aus, z. B. Letzte Stunde oder Gesamte Zeit .
    5. Aktivieren Sie bei Hosted App Data das Kontrollkästchen.
    6. Klicken Sie auf Daten löschen .
    7. Starten Sie Ihren Browser neu.

    Wenn das Problem nicht behoben wird, versuchen Sie die folgenden Schritte zur Fehlerbehebung und fügen Sie die Ergebnisse Ihrem Support-Fall hinzu:

    • Deaktivieren Sie alle Funktionen in den erweiterten Einstellungen von Gmail.
    • Löschen Sie die Cookies und den Cache des Browsers und starten Sie den Browser neu.
    • Überprüfen Sie, ob das Problem bei einem anderen Benutzer auftritt, der auf demselben Gerät angemeldet ist.
    • Versuchen Sie es mit der HTML-Version von Gmail. Weitere Informationen finden Sie unter Google Mail in der Standard- oder einfachen HTML-Version anzeigen .
    • Wenn der betroffene Benutzer einen Proxy verwendet, prüfen Sie, ob das Problem ohne Proxy auftritt.
    • Versuchen Sie, das Problem mit einem anderen Benutzerkonto auf demselben Computersystem zu reproduzieren.
    • Führen Sie auf dem Computer des betroffenen Nutzers den Test aus und fügen Sie die generierten Ergebnisse von Google Admin Toolbox Browserinfo hinzu .
    • Hängen Sie eine HAR-Erfassung des Problems an. Einzelheiten finden Sie unter HAR Analyzer .

    Langsamkeit oder Latenz in der Weboberfläche

    Fügen Sie Ihrem Support-Fall die Ergebnisse der folgenden Fehlerbehebungsschritte und Fragen hinzu:
    • Deaktivieren Sie alle Funktionen in den erweiterten Einstellungen von Gmail.
    • Beachten Sie die Anzahl der separaten Netzwerke, in denen das Problem auftritt.
    • Während das gemeldete Problem auftritt, zeichnen Sie eine HAR-Datei auf und fügen Sie sie Ihrem Fall hinzu. Anweisungen zur Aufzeichnung für Ihren Browser finden Sie unter HAR Analyzer .
    • Überprüfen Sie, ob der Benutzer mehr als 500 Labels hat.
    • Fügen Sie die unter Netzwerk- und DNS-Probleme angeforderten Befehlsausgabeinformationen hinzu.
    • Führen Sie auf dem Computer des betroffenen Nutzers den Test aus und fügen Sie die generierten Ergebnisse von Google Admin Toolbox Browserinfo hinzu .

    Fehlende E-Mails in der Weboberfläche

    Fügen Sie Ihrem Supportfall die Ergebnisse der folgenden Schritte zur Fehlerbehebung hinzu:

    • Suchen Sie nach den fehlenden E-Mails in allen Ordnern, einschließlich Spam und Papierkorb. Geben Sie in das Gmail-Suchfeld in:all ein.
    • Überprüfen Sie, ob der Benutzer die E-Mails mit anderen Geräten sehen kann, die auf sein Konto zugegriffen haben. Einzelheiten finden Sie unter Geräte anzeigen, die Ihr Konto verwendet haben .

    E-Mail-Clients (IMAP- oder POP-Problem)

    Versuchen Sie zunächst, den E-Mail-Client neu zu starten, und prüfen Sie, ob das Problem dadurch behoben wird. Wenn nicht, machen Sie folgende Angaben:

    • Wenn der E-Mail-Client IMAP oder POP verwendet, stellen Sie Screenshots der konfigurierten Serverinformationen bereit (z. B. imap.gmail.com oder imap.googlemail.com).
    • Überprüfen Sie, ob:
      • Der Benutzer kann Google Mail problemlos im Internet verwenden.
      • Traceroute zu service.gmail.com (pop.gmail.com oder imap.gmail.com) ist erfolgreich.
      • Ein Ping-Test an service.gmail.com (pop.gmail.com oder imap.gmail.com) ist erfolgreich.

    Probleme mit SMTP-Server, Fax, Drucker, Scanner oder Kopierer: Fehlerbehebung

    Wenn Sie Probleme beim Senden, Empfangen oder Zustellen haben, versuchen Sie diese Schritte zur Fehlerbehebung.

    Problem Schritte zur Fehlerbehebung
    Verbindung zu Google Mail herstellen
    Unzustellbare Nachrichten
    • Wenn die zurückgesendete Nachricht einen Link zu einem Hilfeartikel enthält, befolgen Sie die Schritte im Artikel.
    • Überprüfen Sie frühere Fälle im Google-Kundendienstportal auf eine ähnliche Unzustellbarkeitsnachricht. Einzelheiten finden Sie unter Support-Fälle einreichen und prüfen .
    Lieferprobleme
    • Um die IP-Adresse zu finden, mit der der Google Workspace-Server für die Zustellung verbunden ist, führen Sie die E-Mail-Protokollsuche aus. Einzelheiten finden Sie unter Nachverfolgen der Nachrichtenzustellung mit der E-Mail-Protokollsuche .
    • Wenn die E-Mail-Protokollsuche Fehler bei der Nachrichtenzustellung anzeigt, überprüfen Sie, ob eine Weiterleitungsregel oder ein Inhaltskonformitätsfilter die Zustellung beeinträchtigt.
    Probleme erhalten
    • Wenn der Benutzer kürzlich viele Nachrichten migriert und importiert hat, muss er möglicherweise einige Tage warten, bis die Migration und der Import abgeschlossen sind.
    • Überprüfen Sie, ob ein Client eines Drittanbieters zu viele IMAP-Anforderungen stellt.

    SMTP-Probleme: Angeforderte Informationen

    Wenn die obigen Schritte zur SMTP-Fehlerbehebung Ihr Problem nicht lösen, stellen Sie die relevanten Informationen mit Ihrem Supportfall bereit.

    Problem Zusätzliche Informationen angefordert
    Fehler beim Senden, Empfangen oder Zustellen
    • Screenshot der Ergebnisse der E-Mail-Protokollsuche
    • Name des E-Mail-Clients
    • Alle Gruppen, die Empfänger waren
    • Nachrichtenkopfzeilen der letzten 5 Tage für die betroffenen Nachrichten, einschließlich der SMTP-Nachrichten-ID, der Sitzungs-ID und des Zustellungsdatums und der Uhrzeit mit der lokalen Zeitzone
    • Vollständige Unzustellbarkeitsbestätigung (NDR) für unzustellbare Nachrichten mit Fehlermeldungen
    • Nachrichten-IDs (siehe unten)
    Nachrichtenverzögerungen
    • Screenshot der Ergebnisse der E-Mail-Protokollsuche
    • Anzahl der von dem Problem betroffenen Nachrichten
    • Alle Gruppen, die Empfänger waren
    • Nachrichtenkopfzeilen der letzten 5 Tage für die betroffenen Nachrichten, einschließlich der SMTP-Nachrichten-ID, der Sitzungs-ID und des Zustellungsdatums und der Uhrzeit mit der lokalen Zeitzone

    Rufen Sie eine Nachrichten-ID ab, wenn Header-Informationen nicht verfügbar sind

    Überprüfen Sie, ob der Absender die Adresse eines Drittanbieters (z. B. Yahoo, Hotmail oder AOL) kopieren kann. Wenn diese Adresse die Nachricht erhält, können Sie die Nachrichten-ID aus diesem Header mithilfe der E-Mail-Protokollsuche in der Admin-Konsole verwenden. Einzelheiten finden Sie unter Nachverfolgen der Nachrichtenzustellung mit der E-Mail-Protokollsuche .

    Hinweis : Protokolle, die der Support verwendet, reichen nur eine Woche zurück, stellen Sie also sicher, dass die Testnachricht innerhalb der letzten 5 Tage gesendet wurde.

    Google-Gruppen
    Problem Bevor Sie den Support kontaktieren Angeforderte Information
    Benutzeroberfläche
    • Löschen Sie den Cache und die Cookies des Browsers und prüfen Sie, ob das Problem auftritt.
    • Überprüfen Sie im Chrome-Browser, ob das Problem im Inkognito-Modus auftritt.
    • Deaktivieren Sie alle Browsererweiterungen und prüfen Sie, ob das Problem auftritt.
    • Überprüfen Sie, ob andere Benutzer von dem Problem betroffen sind.
    • Domänenname
    • Name der betroffenen Gruppe
    • Liste der betroffenen Gruppenmitglieder
    Die Zustellung
    • Wurde die Nachricht moderiert?
    • Überprüfen Sie, ob der Absender eine Bounce-Back-Benachrichtigung für die Nachricht erhalten hat.
    • Hat jemand in der Gruppe die Nachricht erhalten?
    • Verwenden Sie in Ihrer Admin-Konsole die E-Mail-Protokollsuche, um die Nachricht zu finden und den Status zu identifizieren.
      Einzelheiten finden Sie unter Nachverfolgen der Nachrichtenzustellung mit der E-Mail-Protokollsuche .
    Google-Chat

    Überprüfen Sie, ob Chat in der Admin-Konsole aktiviert ist. Schritte dazu finden Sie unter Chat für Ihre Organisation einrichten .

    Google Meet

    Before you contact support

    Follow these steps to try to resolve the problem:

    Requested information

    If you're still having issues, please provide the following information:

    Cloud Search

    Before you contact support

    Make sure your issue is with Cloud Search, and not another Google Cloud or Google search product such as Google Cloud Platform, Google Search, or Google Search Console, which are out of Google Workspace support scope.

    Requested information

    Query-related issues

    Queries can be at cloudsearch.google.com or using the Cloud Search Query API . Some typical issues:

    1. You're unable to find an indexed document.
    2. A query doesn't return expected documents, or doesn't return them in the order you expect. For example, when searching for documents containing the terms "business results FY2022", the results:
      • Don't contain the terms "business", "results", or "FY2022".
      • Rank a document which contains the query terms lower than you expect.
    3. The Query API returns a 4xx or 5xx HTTP status code, or a 200 HTTP status code with "Failed to process the query" in the response body.

    For query issues, please provide the following information to Support:

    • Email addresses of impacted users. Please provide both the address of the Google user account used to execute the query and the address of the indexing service account.
    • A description of expected vs actual results.
    • If using the Query API, provide the Request JSON and Response JSON.
    • For queries at cloudsearch.google.com, provide the full URL used, including URL parameters.

    if searching Google products (such as Docs, Sheets, Sites, or Gmail), please provide this additional information:

    • The query used in the search.
    • The following information for each Google product:
      • Gmail : full headers.
      • Docs/Sheets/Slides : item URL.
      • Sites : site homepage URL.
      • Calendar : event URL or event ID.

    Also, if the Google product has its own search feature (such as Search in Gmail), try the query using the in-product search and compare the result to Cloud Search.

    Connector-related issues

    Here are some typical Cloud Search connector issues, and the type of information you should provide to Support:

    Issue Response
    Unable to start a Google-provided sample connector Try to start the connector, then collect all output from the console and provide to Support.
    Errors when running a connector (Partner developed, third-party, or your own). Enable logging in the connector, to log Cloud Search API requests and responses (see next section). Run the connector and provide the generated logs to Support.

    How to enable logging:

    • For Google sample connectors, refer to the connector's documentation. For example, here's how to enable logging for the Microsoft SharePoint Online connector .
    • For connectors built using the Cloud Search Connector SDK, add the following line to the logging.properties file:

      com.google.api.client.http.level = FINE

    • For custom connectors, you can enable logging using these tools:
      • HTTPS proxy
      • Java: HttpURLConnection
      • Python: httplib2
      • Go: GODEBUG=httpdebug=1
      • NodeJS: Use inspect method from util on the request/response.

    Note : For custom connectors, Support can only investigate the behavior of the Cloud Search Connector SDK (if used) and the Cloud Search API (HTTP request and response), and provide general guidance. We can't review custom code or design. Please work with your connector developer for issues related to the connector itself or the external content repository.

    Ready to contact support?

    For details about how to get support, go to Contact Google Workspace support .


    Google, Google Workspace und zugehörige Marken und Logos sind Marken von Google LLC. Alle anderen Firmen- und Produktnamen sind Warenzeichen der Unternehmen, mit denen sie verbunden sind.

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